Dispositif de protection de la clientèle et pratiques commerciales bancaires

Produits et services distribués par les établissements bancaires / Dispositions législatives et réglementaires y afférents.

Description des produits distribués aux clients Particuliers et Professionnels et les exigences réglementaires associées :

• Comptes de dépôt.
• Gestion et mise à disposition des moyens de paiement.
• Monnaie électronique.
• Comptes d’épargne (épargne réglementée, comptes à terme, …).
• Comptes d’instruments financiers et de parts sociales (comptes support et segmentation des produits).
• Crédits (découverts, crédits à la consommation, crédits immobiliers, autres crédits) en mettant en évidence les points suivants :
  • Distinction entre contrats antérieurs à la réforme du code de la consommation et contrats postérieurs.
  • Distinction entre un prêt personnel et un crédit renouvelable.
  • Particularités du nouveau crédit immobilier.
  • Garanties et cautions.
  • Regroupement de crédits.

Ces produits seront présentés à travers notamment les dispositions législatives et réglementaires suivantes :

• Loi de séparation et de régulation des activités bancaire (Loi Moscovici).
• Loi relative au compte dormant et en déshérence (Loi Eckert).
• Loi relative au crédit à la consommation (Loi Lagarde).
• Loi sur la consommation (Loi Hamon).
• Ordonnance n° 2016-351 du 25 mars 2016 et Décret n° 2016-607 du 13 mai 2016 portant sur les contrats de crédit immobilier aux consommateurs relatifs aux biens immobiliers à usage d’habitation.

Relations entre mandants et intermédiaires (IOBSP et Intermédiaires en Assurance) : répartition des responsabilités.

Conditions d’honorabilité, de compétence, d’habilitation et de protection (souscription d’assurance et garantie).

Points de vigilance sur la promotion, le démarchage et la vente à distance.

Les cas d’externalisation et les points d’attention spécifiques pour les contrôleurs.

Les actions en réponse des associations professionnelles : Charte AFECEI relative à l’inclusion bancaire et à la prévention du surendettement, recommandations FBF (en matière de mobilité, par exemple).

La création de l’Observatoire de l’Inclusion Bancaire (OIB).

La mission dévolue à la Direction du Contrôle des Pratiques Commerciales (DCPC) au sein de l’ACPR.

Rôle du pôle ABE IS (Assurance Banque Épargne Info Services).

Identification des risques par thème :

• Connaissance de la clientèle.
• Information clients.
• Devoir de conseil.
• Protection des données personnelles.
• Prévention du surendettement.
• Traitement des réclamations clients.

Risques provenant d’activités externalisées en lien avec la commercialisation et la relation clientèle.

Mesure, gestion et surveillance de ces risques.

Présentation d’une méthode d’analyse de la qualité des cartographies en évaluant notamment la prise en compte d’indicateurs de risque pertinents et adaptés.

Identification des risques par thème :

• Connaissance de la clientèle.
• Information clients.
• Devoir de conseil.
• Protection des données personnelles.
• Prévention du surendettement.
• Traitement des réclamations clients.

Risques provenant d’activités externalisées en lien avec la commercialisation et la relation clientèle.

Mesure, gestion et surveillance de ces risques.

Présentation d’une méthode d’analyse de la qualité des cartographies en évaluant notamment la prise en compte d’indicateurs de risque pertinents et adaptés.

À partir de la cartographie réalisée, identification des éléments essentiels du dispositif de contrôle interne que le contrôleur doit trouver sur place :

• L’environnement de contrôle avec les éléments suivants :
  • Les procédures opérationnelles nécessaires : entrée en relation, ouverture des comptes, proposition des produits, octroi des services (crédits), suivi de la relation commerciale, clôture des comptes.
  • Traitement des réclamations clients.
  • Des règles de déontologie formalisées dans un code de bonne conduite et prévoyant des règles de gestion des conflits d’intérêts, l’octroi d’habilitations.
  • Identification et prise en charge de la clientèle fragile.
  • Une politique de rémunération adéquate pour les personnels chargés de la commercialisation des produits (Ref. Code de la conso et standards EBA).
  • Un processus de validation des nouveaux produits.
  • Un dispositif de contrôle des campagnes publicitaires.

Cas spécifique du traitement des réclamations

• Identification des points de vérification à mettre en œuvre de la réception de la réclamation à son traitement en mettant l’accent notamment sur
  • Typologie des motifs et recevabilité.
  • Un processus de validation des nouveaux produits.
  • Circuit de prise en charge des réponses et indemnisation (éventuelle).
  • Médiation.
  • Prise en compte des axes d’amélioration sur le ou les processus visé(s) par la réclamation.

Description des reporting suivants :

• Rapport annuel sur le contrôle interne et la maîtrise des risques.
• Questionnaire ACPR sur les pratiques commerciales et la protection de la clientèle (QPC²).
• Reporting en direction de l’OIB.

Utilisation effective des contrôles de cohérence « inter Reporting ».

Réalisation de recoupements entre le reporting et la réalité du terrain.

Synthèse des deux journées.

Évaluation de la formation.

Évaluation des connaissances.